南昌市中心医院：AI赋能创新投诉处理新模式

“我非常理解您现在的心情。为了能更好地处理您的投诉，我还想了解下这件事发生的具体时间、地点，以及医生的姓名。”近日，南昌市中心医院上线智能投诉收集系统，以AI技术构建24小时医患沟通新渠道。该系统上线后，以“智能引导+情绪安抚+精准分类”的核心优势，有效破解传统医疗投诉管理难题。​

以往，患者投诉经常面临关键信息模糊、情绪疏导不足、分类效率低下等问题。新系统通过拟人化对话，引导患者精准提供事件时间、地点及涉事医生等关键信息，解决了传统投诉中“信息采集不全”的痛点；搭载的情绪安抚模块，可自动识别负面情绪并疏导。技术层面，系统利用人工智能实现投诉内容智能分类，划分为纪律作风、医德医风、廉政建设、医疗质量、护理质量、特权现象和其他等七大类别，自动生成规范工单推送，同时支持后台实时查阅原始记录，投诉处理效率得到大幅提升。

“让数据多跑路，让患者少操心。”该医院相关负责人表示，智能投诉系统不仅畅通了患者反馈渠道，更通过科技手段强化了内部监督。下一步医院将持续优化系统功能，加大宣传推广力度，着力构建“便捷受理、精准处置、快速反馈”的投诉管理闭环，为营造和谐医患关系注入智慧动能。（南昌市中心医院老福山院区 李志豪）